陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心和各級“消費維權服務站”互聯(lián)互通，構建了便捷的權益維護和矛盾化解渠道，讓消費者的投訴舉報“無時差、零距離、不用跑”，初步形成了“企業(yè)自治、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督”的放心消費社會共治格局。

    “五進”建設規(guī)范化。在市場、企業(yè)、商場、學校、景區(qū)設立“消費維權服務站”，逐步實現(xiàn)12315投訴舉報指揮系統(tǒng)與“消費維權服務站”信息化平臺的橫向連接，建立資源共享和聯(lián)網應用的基層消費維權信息化網絡體系，提升消費維權工作效能。

    工作程序標準化。“消費維權服務站”嚴格按照受理、處理、審核、反饋、歸檔的程序，受理和處理消費者的咨詢、投訴和舉報。市、縣市場監(jiān)管部門指導“消費維權服務站”建立了消費者投訴舉報受理和處理、信息報送和分析、消費糾紛矛盾協(xié)商和解等制度；完善了對企業(yè)的教育培訓、日常聯(lián)絡、考核評價、情況通報（反饋）、維權互動等八項制度。市場監(jiān)管所負責“消費維權服務站”信息登記、信息登記匯總等報表的填寫和上報工作。

    消費維權“三張網”全面化。全面建立全省消費維權工作和解網、調解網、執(zhí)法網，加大侵權執(zhí)法力度，擴大社會消費維權網絡的覆蓋面。將80%的投訴（如事實清楚、責任明確），由“消費維權服務站”進行和解；15%的投訴（如上級交辦、督辦或投訴人數(shù)較多），由“消費維權投訴站”進行調解；5%的投訴、舉報或消費者要求市場監(jiān)管部門處理的（如明顯涉嫌有違法行為需行政部門介入），由縣（區(qū)）市場監(jiān)管部門處理。

    協(xié)調協(xié)作多方化。完善放心消費聯(lián)席會議機制，率先在全國提出了以安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心為主要內容的工作體系，建立“八步創(chuàng)建法”和“五個重點環(huán)節(jié)”工作流程。持續(xù)開展“天天3·15”宣傳活動，設立“消費維權直通車”企業(yè)40個,申報公示放心消費示范單位2742家。開展消費環(huán)境指數(shù)測評，加強對“消費維權服務站”考核結果的運用，促進區(qū)域和行業(yè)消費環(huán)境不斷優(yōu)化改善。

    消費教育引導常態(tài)化。通過開展“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動、公布十大消費維權事例等形式，大力宣傳消費維權的法律知識。據統(tǒng)計，新《消法》實施以來，全省共開展現(xiàn)場咨詢宣傳3800多場次，印發(fā)宣傳資料51.3萬份，制發(fā)懸掛廣告牌（匾）2530件，培訓企業(yè)代表8.64萬人次，培育了企業(yè)誠信守法經營的意識，增強了消費者理性消費和依法維權的能力，營造了全社會關心支持消費者權益保護工作氛圍。

    下一步，陜西將不斷加大12315“五進”工作力度，織密消費維權“三張網”，堅持不懈改善消費環(huán)境，強化消費維權企業(yè)的主體責任、政府的監(jiān)管責任、行業(yè)的自律責任和社會的監(jiān)督責任，切實維護好消費者的合法權益。